palmer是sra 国际公司的数据库管理员(dba)，他也是为美国国防部做了很多工作的系统集成人员，他说给oracle客户支持中心打电话始终是一个令人失望的经历……
【it专家网独家】cliff palmer不满于oracle的支持服务。
palmer是sra 国际公司的数据库管理员(dba)，他也是为美国国防部做了很多工作的系统集成人员，他说给oracle客户支持中心打电话始终是一个令人失望的经历。
palmer通过填写一个在线表格并广泛描述这个手边的问题来开始请求支持。但是当他打通了oracle的支持电话来进一步讨论这个问题时，很不幸的，和他通话的人看起来并不了解情况。
“无论我们打电话是因为某个我们在手册里找不到的东西，或者我们有一个重要的产品失败了，我们都不会获得任何进展，特别是我发现自己在和一个很明显并没有技术背景的人在通话，” 他说道。“他们问的问题和他们提问要弄清楚的事情很明显的显示他们以前可能从没用过oracle，技术背景太低了不足以帮助我。”
但是当palmer的技术问题逐渐升级到支持的下一级别时，这个经历一般会变得积极并最终实现一个解决方案――尽管达到这一步像经历了一场战斗一样。
“一般情况下，当我到了高级升级组时，我将遇到知识广博、经验丰富的熟悉oracle产品并看起来会问更相关的问题的人，”他说道。“[但是]要见到一个真正有能力做技术支持的人却要花费太长的时间。”
sivadasan a. madhavan，at&t政府方案的首席分析师，他说他并不确定oracle的支持是比任何其他的销售商好或差。但是他确实认为呼叫中心还有改进的余地。
“oracle，就像其他所有的软件家族一样，如果他们能有多年实际操作经验的人员而不是只懂理论而不了解应用的刚毕业的大学生，那它就可以做的好很多，”他说。
然而可以肯定的，许多技术专家报告说具有很好的oracle支持经历――像mark douglas，他是eharmony的技术副总裁，也是一个在线安排人员，他最近完成了一个从microsoft sql server到oracle的重要的移植。
“[oracle]支持做的很好，”douglas说。“他们有非常专业的支持组织。如果有什么需要升级的话我们会给予更多的关注，而且我们的客户经理都非常投入，我们会定期和他们谈话。”
成长的痛苦?
虽然对的支持的意见褒贬不一，但任何近来的抱怨都可能是公司长期大肆收购的未预料的结果，ray wang建议说，他是位于cambridge的forrester研究机构的商业应用分析师。
在过去的四年里，oracle收购了30家以上的软件公司，包括一些重要的提供商，像作为crm 巨人的peoplesoft公司和siebel系统公司。整合这所有新获得的员工的过程可能会影响支持的时间，wang说。
“新的员工，”他说，“他们正在尝试了解客户和学习环境。但是我们所看到的是成长的痛苦而不是其它的。”
探索替代方法
不满于oracle支持的组织可以做其它的选择，以第三方oracle支持提供商的形式――但是分析师说他们并不是提供给每一个人的。
据wang表示，要快速的发展可能很大程度上取决于一个特定的oracle产品的业务，很可能最好的方法是直接从oracle获得支持。
“如果你要做快速的改变，你需要新的特性和功能，那么采用oracle是很有用的，”他说。
成熟的公司在发展和技术方面更为稳定，它们可以通过采用第三方支持提供商节省大量的资金。wang说，在大多数情况下，第三方提供商帮助客户削减约一半的支持费用。
“你可以使用那些资金购买新的模型、再投资、或者你可以用于另一个it项目，”他说。
两个最著名的第三方支持公司是rimini street和sap旗下的tomorrownow，它现在是oracle和sap之间的轰动的法律纠纷的焦点所在。
回溯到三月份，oracle提交了一个联合诉讼指责tomorrownow侵入到它的客户支持中心并非法下载私有软件代码拷贝。
这个仍然在走法院系统流程的诉讼还宣称sap和tomorrownow故意干扰一个可预见的经济优势和致力于计算机诈骗。在六月初，oracle修订申诉，在宣称的侵犯列表中增加了版权侵权和违反合约。
在sap被要求迅速解决oracle的诉讼并且该案被移交调解之后，昨天这个争论再次成为头条。
根据wang表示，诉讼引起的负面影响目前损害了tomorrownow的业务并动摇了潜在的第三方支持购买者。
“它使得业务转向了其它的[第三方]提供商，并造成市场中的不必要的恐慌，” wang说道。“那些无论如何都要使用的人在考虑像rimini这样的提供商，而那些抱观望态度的人在等着看sap和oracle会怎么做。”
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